Làm việc với khách hàng không chỉ để trao đổi, mà để tạo ra đầu việc rõ ràng

Làm việc với khách hàng không chỉ để trao đổi, mà để tạo ra đầu việc rõ ràng

Trong nghề luật, có những buổi làm việc kéo dài nhiều giờ, khách hàng trình bày rất nhiều về sự việc, mong muốn, tâm tư nguyện vọng của mình; đồng thời, Luật sư cũng hỏi rất nhiều. Hai bên trao đổi rất cụ thể, chi tiết. Ai cũng có cảm giác vụ việc đã rõ hơn nhưng sau buổi làm việc, nếu không có ai biết việc tiếp theo là gì, ai phải làm, tài liệu nào cần lấy, hạn chót khi nào, bản nào phải nộp, ai kiểm tra, thì buổi làm việc đó vẫn chưa tạo ra giá trị vận hành.

Đó là bài học MTC và Công ty Luật Thái Dương muốn truyền bá cho cộng đồng: một buổi làm việc khách hàng không được kết thúc bằng cảm giác. Nó phải kết thúc bằng bảng việc cần làm.

1. Nghe xong mà không có việc thì hồ sơ vẫn đứng yên

Nhiều luật sư trẻ nhầm rằng nghe khách hàng kể xong là đã làm việc. Tuy nhiên thực tế là không đúng. Vì nghe chỉ là bước đầu, sau khi nghe phải có ghi chép lại cụ thể và chuẩn bị kế hoạch làm việc tiếp theo.

Nếu khách hàng nói “đã phản đối từ đầu”, việc cần làm là tìm đơn, phiếu tiếp dân, biên bản hòa giải, người chứng kiến.

Nếu khách hàng nói “biên bản này không đúng”, việc cần làm là lấy bản gốc, đối chiếu ngày, hỏi ai có mặt, xác định người đọc nội dung và người xác nhận.

Nếu khách hàng nói “tiền đó là tiền biếu”, việc cần làm là lập bảng dòng tiền, lấy sao kê, hỏi người chứng kiến, kiểm tra hành vi sau khi nhận tiền.

Nếu khách hàng nói “không cần tiền, cần đất làm nhà thờ”, việc cần làm là lập sơ đồ hiện trạng, khóa mục tiêu thật, chứng minh vì sao vị trí đất không thể thay bằng tiền.

Bài học: Thông tin không tự tạo ra kết quả. Giá trị của một buổi làm việc chỉ xuất hiện khi thông tin được chuyển thành đầu việc cụ thể: ai làm, làm gì, khi nào hoàn thành và phải báo lại cho ai. Nếu sau cuộc họp không có hành động tiếp theo, phần lớn thông tin sẽ nhanh chóng bị quên lãng hoặc dừng lại ở mức trao đổi.

2. Bảng việc cần làm là cầu nối giữa lời kể và hành động

Một buổi làm việc tốt phải đi qua ba lớp:

• Lớp thứ nhất là lời kể.
• Lớp thứ hai là dữ liệu.
• Lớp thứ ba là hành động.

Nếu chỉ dừng ở lời kể, luật sư có cảm xúc nhưng không có hồ sơ, nếu chỉ dừng ở dữ liệu, luật sư có bảng nhưng không có tiến độ. Chỉ khi có hành động, vụ án mới chạy. Có thể thấy, bảng việc cần làm chính là cầu nối giữa dữ liệu và hành động.

Nó trả lời 6 câu:

• Việc gì phải làm?
• Ai làm?
• Lấy tài liệu ở đâu?
• Hạn chót khi nào?
• Sản phẩm đầu ra là gì?
• Ai kiểm tra và chốt?

Bài học: Không có bảng việc cần làm, buổi làm việc khách hàng chỉ là một cuộc trao đổi. Có bảng việc cần làm, nó trở thành một vòng tác chiến.

3. Bảng việc cần làm phải có người chịu trách nhiệm

Một lỗi rất phổ biến là ghi “cần bổ sung hồ sơ”, nhưng không ghi ai bổ sung.

“Cần xin tài liệu ở xã”, nhưng không ghi ai đi xin.

“Cần hỏi nhân chứng”, nhưng không ghi ai gọi, gọi khi nào, hỏi gì.

“Cần lập sơ đồ”, nhưng không ghi ai làm sơ đồ, dùng dữ liệu nào, hạn chót ngày nào.

Trên thực tế, việc không có người chịu trách nhiệm là việc chưa được giao. Trong quản trị hồ sơ, mọi việc phải có người chỉ đạo, người phụ trách thực hiện, người chịu trách nhiệm cuối cùng. 

Nếu một đầu việc không có người chịu trách nhiệm cụ thể, nó rất dễ bị bỏ quên, đùn đẩy hoặc kéo dài vô thời hạn. Công việc chỉ thật sự được vận hành khi mỗi nhiệm vụ đều gắn với một người phụ trách, một thời hạn hoàn thành và một cơ chế báo cáo rõ ràng

Bài học: Một việc không có người chịu trách nhiệm là một việc đang chờ thất bại.

5. Bảng việc cần làm phải có sản phẩm đầu ra

Không nên giao việc kiểu:

• “Tìm hiểu thêm.”
• “Xem lại hồ sơ.”
• “Hỏi khách hàng.”
• “Kiểm tra tài liệu.”

Đây là giao việc mơ hồ, phải giao theo sản phẩm:

• Bảng timeline 1 trang.
• Bảng chứng cứ còn thiếu.
• Danh sách 5 nhân chứng cần gọi.
• Bản scan rõ biên bản 2012.
• Bảng dòng tiền.
• Sơ đồ hiện trạng nhà thờ.
• Bản trình bày bổ sung 3–5 trang.
• Danh mục tài liệu nộp phúc thẩm.

Khi có sản phẩm đầu ra, người làm biết phải nộp cái gì đồng thời người kiểm tra biết kiểm cái gì.

Bài học: Giao việc không có sản phẩm đầu ra là giao cảm giác, không phải giao trách nhiệm.

6. Deadline phải lùi ngược từ mốc tố tụng

Trong vụ án phúc thẩm, không thể giao việc theo kiểu “làm sớm nhất có thể”. Phải lùi ngược từ ngày phiên tòa, ngày nộp tài liệu, ngày làm việc với khách, ngày cần gửi bản trình bày.

Ví dụ:

• Trước phiên 5 ngày: phải chốt bản trình bày.
• Trước phiên 4 ngày: phải in hồ sơ và danh mục chứng cứ.
• Trước phiên 3 ngày: phải luyện câu hỏi tại phiên.
• Trước phiên 2 ngày: phải chốt phương án A/B với khách.
• Trước phiên 1 ngày: chỉ rà lỗi, không viết mới tràn lan.

Deadline không phải để gây áp lực, Deadline là để bảo vệ và duy trì chất lượng làm việc. 

Bài học: Trong tố tụng, deadline không được tính theo cảm hứng. Deadline phải lùi ngược từ mốc sống còn.

7. Bảng việc cần làm giúp khách hàng an tâm

Khách hàng trong tranh chấp lớn thường rất lo, họ sợ hồ sơ bị bỏ quên, sợ luật sư nghe xong rồi im lặng, sợ mình đã cung cấp nhiều nhưng không biết đang được xử lý đến đâu.

Một bảng việc cần làm rõ ràng giúp khách hàng thấy:

• Luật sư đã hiểu vụ việc.
• Hồ sơ đã được chia nhóm.
• Tài liệu thiếu đã được nhận diện.
• Ai đang làm gì.
• Khi nào có kết quả.
• Việc tiếp theo của khách hàng là gì.

Đây chính là quản trị trải nghiệm khách hàng B2B trong dịch vụ pháp lý, không cần hứa thắng, chỉ cần cho khách hàng thấy hệ thống đang chạy.

Bài học: Khách hàng không chỉ cần luật sư giỏi. Khách hàng cần biết việc của mình đang được quản trị bằng hệ thống.

8. MTC/Luật Thái Dương dùng bảng việc cần làm như một QC Gate

Trong hệ thống MTC/Luật Thái Dương, buổi làm việc không đóng lại bằng câu “em sẽ nghiên cứu thêm”. Buổi làm việc phải đóng bằng bảng việc. Nếu không có bảng việc, coi như buổi làm việc chưa hoàn thành.

Bảng tối thiểu gồm:

• Nhóm việc.
• Việc cụ thể.
• Người làm.
• Người chốt.
• Tài liệu cần lấy.
• Nguồn lấy.
• Deadline.
• Sản phẩm đầu ra.
• Trạng thái.
• Ghi chú rủi ro.

9. Mẫu bảng việc cần làm sau buổi khách hàng

Bảng này đơn giản, nhưng nó thay đổi chất lượng vận hành.

10. Checklist đóng buổi làm việc khách hàng

Trước khi kết thúc buổi làm việc, luật sư nên kiểm tra 12 câu:

1. Mục tiêu thật của khách hàng đã được khóa chưa?
2. Timeline chính đã có chưa?
3. Tài liệu hiện có đã được liệt kê chưa?
4. Tài liệu còn thiếu đã được liệt kê chưa?
5. Mâu thuẫn hồ sơ đã được đánh dấu chưa?
6. Nhân chứng cần hỏi đã được ghi tên chưa?
7. Việc nào khách hàng phải làm?
8. Việc nào luật sư phải làm?
9. Việc nào cần cơ quan/địa phương cung cấp?
10. Deadline từng việc đã rõ chưa?
11. Sản phẩm đầu ra từng việc là gì?
12. Ai sẽ cập nhật khách hàng sau buổi làm việc?

Nếu chưa trả lời được 12 câu này, buổi làm việc chưa nên đóng.

Kết luận

Một buổi làm việc khách hàng tốt không được đo bằng thời lượng, không đo bằng việc khách hàng kể nhiều hay luật sư hỏi nhiều. Nó được đo bằng đầu ra đó là khi: Sau buổi làm việc, hồ sơ phải rõ hơn, việc phải cụ thể hơn, người chịu trách nhiệm phải xác định hơn, deadline phải gần hơn và khách hàng phải an tâm hơn.

Đó là bài học MTC và Công ty Luật Thái Dương muốn truyền bá cho cộng đồng: đừng để buổi làm việc chết trong ghi chú. Hãy biến nó thành bảng việc cần làm.

Bài học cốt lõi: Một buổi làm việc khách hàng chỉ thật sự hoàn thành khi nó sinh ra bảng việc cần làm: ai làm, làm gì, lấy tài liệu nào, hạn chót khi nào, sản phẩm đầu ra là gì và ai chịu trách nhiệm kiểm tra.

Nguồn tham khảo:

– Nguồn nội bộ MTC/Luật Thái Dương: tài liệu vụ cụ Quy – Sơn; memo hướng xử lý toàn diện; bộ câu hỏi làm việc với khách hàng; bản gỡ băng khách hàng; quy trình trạm tiếp nhận — chẩn đoán — thiết kế trận đồ; yêu cầu sau mỗi buổi phải lập bảng sự kiện, bảng tài liệu cần bổ sung, bảng nhân chứng và bảng điểm còn mâu thuẫn cần hỏi lại.

– Bộ luật Tố tụng dân sự Việt Nam 2015: nghĩa vụ chứng minh, giao nộp chứng cứ, trách nhiệm cung cấp tài liệu chứng cứ và đánh giá chứng cứ.

– Luật Luật sư 2006, sửa đổi bổ sung: nguyên tắc hành nghề, quyền và nghĩa vụ của luật sư, trách nhiệm cung cấp dịch vụ pháp lý đúng phạm vi và bảo vệ quyền, lợi ích hợp pháp của khách hàng.

– Tài liệu quản trị cuộc họp và hành động sau cuộc họp: Các thực hành tốt về chương trình làm việc, ghi nhận nội dung cuộc họp, danh sách công việc cần thực hiện, người chịu trách nhiệm và cơ chế theo dõi tiến độ thực hiện

Liên Hệ Tư Vấn

Nếu bạn cần thêm thông tin chi tiết hoặc cần tư vấn, hãy liên hệ với chúng tôi:

Công ty Luật Thái Dương FDI Hà Nội

📞 Điện thoại: 0932 898 666 / 0392 941 055

📧 Email: luatthaiduongfdihanoi@gmail.com

🌐 Website: luatthaiduonghanoi.com | tuvanphaplydoanhnghiep.com.vn

📌 Fanpage: fb.com/luatthaiduongfdihanoi

🏢 Địa chỉ: Tòa Le Capitole, số 27 Thái Thịnh, Đống Đa, Hà Nội

👥 Group tư vấn chuyên sâu: https://www.facebook.com/groups/3863756297185867

#LAC Corporate Solutions
Bài viết của Luật sư Lưu Anh Cường – Trọng tài viên – Nhà quản trị doanh nghiệp nhiều năm

Công ty Luật TNHH Thái Dương FDI Hà Nội